Médiateur Coach : vers la fin des conflits
Vos collaborateurs ne parviennent plus à travailler ensemble ? Il y a de nombreux arrêts de travail ? Les conflits internes deviennent plus visibles que la qualité de service ? Il est temps d’agir !
Quel est le coût des conflits
-37%
de perte d’efficacité
Le fait que vos collaborateurs ne parviennent plus à travailler ensemble rend difficile l’atteinte des objectifs de l’entreprise. En 2022, il est estimé une perte d’efficacité au sein des entreprises de -37%.
-64%
de perte d’engagement
Si un conflit n’est pas pris en charge dès le début, il va créer rapidement des jeux d’alliances au sein de vos équipes (“Je suis avec lui” / “Je suis contre lui”) et cela va créer une perte importante de cohésion et d’engagement au sein des équipes. En 2022, la perte de cohésion et d’engagement suite à un conflit non pris en charge par le Manager ou la Direction est de -64%.
-72%
de perte de qualité
Quand vos collaborateurs passent toute leur énergie à entretenir les conflits internes plutôt qu’à se concentrer sur la qualité de service, c’est d’abord le client final qui en paye le prix ! La baisse de qualité devient progressivement visible et vos clients finissent par vous quitter !
Quelles sont les 3 principales erreurs dans la gestion des conflits ?
Erreur N°1 : Confondre problème et conflit
Un problème concerne un savoir-faire, une méthode ou un process. Un conflit concerne les personnes et leurs valeurs. Un conflit est souvent plus profond et il nécessite une attention particulière.
Erreur N°2 : Laisser faire le temps
C’est certainement l’erreur la plus courante au sein des entreprises. Si les problèmes peuvent parfois s’arranger avec le temps, les conflits rarement. Étant donné que les conflits concernent des personnes qui ne s’entendent plus, le temps va plutôt favoriser l’accumulation des maladresses et des non-dits. Il convient donc d’intervenir rapidement avant que cela ne prenne de l’ampleur au sein de l’équipe, parfois même au sein de l’entreprise toute entière.
Erreur N°3 : Intervenir de façon artisanale
La bonne volonté n’empêche pas de faire des erreurs. Souvent, le Manager intervient de façon artisanale en mode “bonne volonté”. Cela part d’un bon sentiment, mais selon la gravité de la situation il est préférable de faire intervenir un expert des relations. La résolution d’un conflit nécessite une posture spécifique et des protocoles bien particuliers.
Les règles du jeu pour bien gérer un conflit
Quelques valeurs utiles qui permettent de poser le cadre nécessaire à la gestion des conflits :
- Confidentialité
- Respect
- Courage
- Non jugement
- Pas de contrainte
- Pas d’interprétation
- Écoute active
- Reformulation
- Reconnaissance des émotions
- Engagement
- Responsabilité
- Autonomie
